A unidade de pronto atendimento localizada na região administrativa norte atingiu o topo do ranking de aprovação entre os centros gerenciados pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF). O resultado expressivo veio acompanhado de pontuação de 91,38 pontos no Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a disposição do público em recomendar o serviço com base em notas de zero a dez.
Pesquisas diárias e engajamento da equipe Para alcançar esse patamar, a gestão intensificou a realização de pesquisas conduzidas pelo Programa Humanizar. As entrevistas ocorrem nos turnos da manhã e da tarde, aproveitando o momento em que os cidadãos ainda estão na unidade, já que a alta rotatividade impede o contato posterior.
“A abordagem ocorre principalmente pela manhã, entre as 8h e as 9h30, e à tarde, das 14h às 16h. Nos horários de maior movimento, a equipe também mantém profissionais na entrada da unidade para orientar os usuários”, explica Rogério Tavares, gerente da UPA.
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O gestor reforça a importância dessa proximidade imediata: “Hoje o paciente está aqui, mas, se você voltar amanhã ou depois, provavelmente ele já não estará mais. A gente precisa aproveitar esse momento para ouvir, entender como foi o atendimento e saber o que podemos melhorar”. A cada quinzena, os dados são analisados para traçar prioridades e solucionar gargalos operacionais.
Mudanças estruturais e conforto A escuta ativa resultou em intervenções diretas na infraestrutura. A sala amarela de observação recebeu poltronas confortáveis para substituir as antigas cadeiras de plástico, permitindo inclusive a permanência de familiares. Além disso, horários de entrega de refeições foram ajustados e novos computadores foram adquiridos para otimizar o trabalho dos profissionais.
Para o gerente, dar suporte aos trabalhadores reflete diretamente no cuidado prestado: “Quando recebem o apoio de que precisam, conseguem trabalhar com qualidade e cuidar melhor dos pacientes”, afirma.
Apoio aos colaboradores e segurança A preocupação com o bem-estar abrange também o suporte tecnológico aos funcionários e a renovação de itens de apoio, como cadeiras de banho acolchoadas e cadeiras de rodas adaptadas para obesos. A verificação diária de leitos e banheiros complementa a estratégia de gestão participativa.
“Procuramos entender cada reclamação e resolver o que está ao nosso alcance. O mais importante é que o paciente se sinta acolhido durante todo o atendimento”, conclui o gerente.
